Código de Buenas Prácticas en Cerrajería.
En su momento, el Ayuntamiento de Madrid elaboró el “Código de Buenas Prácticas en el Sector de Cerrajería” en colaboración con la Asociación Madrileña de Cerrajeros (ASMACE), y aprobado por el Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid.
Este documento cuenta con el consenso de las principales Asociaciones de Consumidores del municipio de Madrid. El código se articula en base a una serie de requisitos legales que son de aplicación al Sector de Cerrajería y a unos compromisos de actuación en materia de calidad, resolución de reclamaciones, mejoras en la prestación del servicio, etc, que exceden del contenido de aquéllos, y que tienen como finalidad contribuir a satisfacer las demandas de los consumidores, así como incrementar el nivel de calidad y seguridad de la actividad desarrollada en estos establecimientos.
Este código resulta aplicable y es un buen hábito para cualquier cerrajero seguir una norma clara de actuación en cuanto a presupuestos, garantías y actuación en caso de haber conflictos con los clientes.
Cabe recordar algunos conceptos básicos para cualquier negocio:
Presupuesto.
Es un documento en el que además de constar los datos de identificación del establecimiento y del usuario, entre otros, se detallan las actividades previstas a desarrollar con indicación del precio total desglosado (incluido el IVA) a satisfacer por el usuario.
Factura.
Es el documento fiscal que está obligado a entregar el prestador del servicio en los términos del Real Decreto 1496/2003. Cuando se trate de servicios de importe inferior a 3.000 euros, la obligación de entregar factura podrá ser cumplida mediante la expedición de tique.
Garantía del servicio y del producto.
La prestación de servicios deberá estar garantizada en las condiciones establecidas en el Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, durante un periodo de validez mínimo de tres meses. Dicho plazo deberá estar indicado en el presupuesto u orden de trabajo, así como en la factura. En caso de sustitución de productos, éstos deberán ser conformes con el contrato, respondiendo el vendedor frente a cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto, dentro del plazo de dos años y las condiciones establecidas por la normativa vigente sobre garantías.
Garantía comercial.
Podrá ofrecerse una garantía comercial, que obligará a la persona que la ofrezca en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad.
Piezas de repuestos,
Todo elemento o conjunto de elementos que realicen una función correcta y específica, incluso decorativa, en el aparato de uso doméstico, así como toda pieza necesaria para el correcto funcionamiento del aparato de uso doméstico.
Servicios a domicilio.
Aquellos destinados al mantenimiento y reforma de viviendas y locales en general, incluidas las instalaciones y edificaciones anexas a los mismos, así como los relativos a la instalación, conservación, reparación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico que utilicen o transformen, directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicación, cualquier tipo de energía.
Quedan igualmente comprendidos dentro del concepto de servicios a domicilio los que se lleven a cabo en el taller del prestador de los mismos, siempre y cuando se proceda posteriormente a la instalación del objeto en la residencia o local del cliente.
Servicios de cerrajería,
Aquellos destinados a la realización de las siguientes actividades: apertura de puertas de todo tipo (normales, basculantes, automáticas, etc) y cajas fuertes mecánicas y electrónicas, reparación de cerramientos metálicos y puertas de garajes, cambio de cerraduras, duplicado de llaves, agregado de cerrojos, colocación y venta de mirillas, así como blindajes de puertas, venta y colocación de accesorios (candados, manijas de picaportes, pasadores y otros tantos accesorios como cajas metálicas de seguridad de pequeñas dimensiones de uso en casas de familia y pequeños negocios).
Servicio urgente.
Aquél que sea solicitado fuera de la jornada normal de trabajo (nocturno y/o en días festivos), y que por sus características haya de ser realizado, a la mayor brevedad posible, sin que transcurran más de 24 horas desde el aviso.
Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
Son aquellos establecimientos o personas que, cumpliendo los requisitos reglamentarios establecidos para esta actividad, se dediquen a la reparación, instalación y/o conservación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico y presten sus servicios tanto en los locales donde se desarrolla su actividad como en los domicilios de los usuarios.
El diagrama adjunto muestra esquemáticamente la secuencia de actividades desarrolladas por un cerrajero. Dicho diagrama va a servir de base al empresario para establecer los puntos críticos de control del proceso, necesarios para asegurar una adecuada prestación del servicio y el cumplimiento de las expectativas del cliente.
REQUISITOS LEGALES APLICABLES AL SECTOR.
Información al usuario.
Todos los establecimientos dedicados a los servicios de cerrajería están
obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible, al menos en
castellano, en caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros:
- Los precios aplicables por tiempo de trabajo y servicios ofertados, gastos de transporte y/o desplazamiento, en su caso, así como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada normal, a petición del usuario.
- El horario de prestación de servicio al público, que deberá exhibirse de forma perfectamente visible desde el exterior, tanto de los servicios usuales como de los especiales, cuando existan.
- Las leyendas que especifiquen:
– “Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a presupuesto previo escrito de las reparaciones o servicios que solicite”.
– “El usuario sólo quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado”.
– “Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses”.
– “Este establecimiento dispone de Hojas de Reclamaciones a disposición del cliente”. - No podrán incluirse en los resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos que emita el personal responsable del establecimiento, cláusulas que afecten a los derechos de los usuarios, en tamaño de letra inferior a 1,5 milímetros de altura.
El personal que realice la prestación de los servicios de cerrajería a domicilio, deberá disponer, para su entrega al consumidor o usuario, si éste lo requiere, de una hoja informativa donde se especifiquen:
- Los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de desplazamiento, en su caso.
- Los precios de aquellos otros servicios ofertados, así como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada usual a petición del usuario.
Los precios deberán incluir todo tipo de impuestos, cargas o gravámenes, haciendo referencia a esta inclusión. De no ser así, se hará mención de la repercusión sobre los precios de los impuestos, cargas o gravámenes, con indicación del concepto y del tipo a aplicar.
Tendrán a disposición del público, tanto en los servicios prestados en sus propios establecimientos como en los domicilios de los usuarios, justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.
Condiciones de Contratación. Documentación.
Las actuaciones llevadas a cabo en ejecución de los servicios de cerrajería deberán ajustarse a las prestaciones contratadas.
Las empresas del sector objeto de este Código deberán, en los contratos con consumidores y usuarios, cumplir con carácter general los siguientes requisitos:
- Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual.
- Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido.
- Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.
- Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.
Se prohíben, en los contratos con consumidores y usuarios, las cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato.
En los contratos con consumidores y usuarios se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario, cuando éstas sean utilizadas en la contratación.
Con carácter previo al contrato el empresario deberá poner a disposición del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, y de los servicios objeto del mismo y, además:
- Nombre, razón social y domicilio completo del responsable de la oferta contractual y, en su caso, el nombre, razón social y la dirección completa del comerciante por cuya cuenta actúa.
- Precio completo, incluidos los impuestos, o presupuesto, en su caso. En toda información al consumidor sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio final completo, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras condiciones de pago similares.
- Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.
- Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al contrato.
- Garantías ofrecidas.
- Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
- Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
Esta información precontractual debe facilitarse al consumidor de forma gratuita.
Como consecuencia de la solicitud de servicios de urgencia por parte de los consumidores y usuarios, se hace necesaria, en el marco de esta actividad empresarial, la formalización de contratos a distancia, al no darse la presencia física simultánea de los contratantes, y realizar la oferta y aceptación de forma exclusiva a través de una técnica cualquiera de comunicación a distancia de las consideradas legalmente a tal efecto (cartas normalizadas, publicidad en prensa, catálogo, teléfono, correo electrónico, fax, televisión) dentro del sistema de contratación a distancia organizado por el empresario.
Antes de iniciar el procedimiento de contratación y con la antelación necesaria, el empresario deberá suministrar al consumidor y usuario, de forma veraz y suficiente, la información precontractual mencionada anteriormente, y además:
- El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
- Las características esenciales del servicio.
- Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
- El plazo de vigencia de la oferta y del precio y, en su caso, la ausencia del derecho de desistimiento.
- La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de bienes o servicios destinados a su ejecución permanente o repetida.
- Las circunstancias y condiciones en que el empresario puede suministrar un bien o servicio de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor y usuario, cuando se quiera prever esta posibilidad.
- La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
- En su caso, indicación de si el empresario dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.
Dicha información, así como la relativa a los servicios de asistencia técnica u otros servicios postventa y a las garantías existentes, deberá facilitarse al consumidor y usuario de modo claro e inequívoco, antes de la ejecución del contrato, por escrito o, a través de cualquier técnica adecuada al medio de comunicación a distancia utilizado, respetando el principio de buena fe, así como de protección de quienes sean incapaces para contratar.
La falta de respuesta a la oferta de contratación a distancia no podrá considerarse como aceptación de ésta, siendo en todo caso necesario el consentimiento expreso del consumidor y usuario para que el empresario pueda suministrarle el correspondiente servicio.
Presupuestos
El prestador del servicio, antes de su realización, deberá someter a la firma del cliente un presupuesto, salvo renuncia expresa del consumidor, en cuyo caso deberá someter a la firma del cliente una orden de trabajo en la que, al menos, consten los siguientes datos:
Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono del prestador del servicio.
Número del Registro Empresarial, en el caso de que sea preceptiva su inscripción en el Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid.
Nombre, domicilio del cliente, descripción del servicio solicitado y dirección del lugar donde debe ser realizado, en el caso de que sea distinto al de residencia, indicando características, calidades y resultado final.
– Motivo de la reparación y diagnóstico de la avería.
– Cantidad, calidad y precio de los materiales a emplear. Referencia a las piezas de repuesto a utilizar, en su caso, cuyos precios deberán corresponderse, con los precios de venta al público de las mismas.
– Precio de la mano de obra por hora, día, metros, superficies, volúmenes u otro tipo de tarifas usuales en el tipo de servicio a realizar.
– Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
– Precio total del servicio, impuestos incluidos.
– Período de garantía del servicio.
– Período de validez de la oferta realizada en el presupuesto.
– Cualquier otra mención que se estime conveniente, siempre que no afecte a los derechos reconocidos de los consumidores y usuarios, entendiéndose como tal, la correspondiente a posibles circunstancias excepcionales en el objeto de la prestación.
– Fecha y firma o sello del prestador del servicio y en un lugar situado junto a éstos, un espacio recuadrado reservado para la firma del cliente, donde expresamente debe constar en letras mayúsculas, correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase «Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos».
En los casos en que exista presupuesto debidamente firmado por el prestadordel servicio y el cliente, éste hará las veces de orden de reparación. En el supuesto de que se vayan a utilizar materiales usados constará en un espacio recuadrado, y las letras mayúsculas correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase «Autorizo a la utilización de materiales usados»; dentro del recuadro habrá un espacio reservado para la firma del cliente, en señal de conformidad.
El presupuesto constará de dos ejemplares suscritos por el cliente en señal deconformidad, uno de los cuales se entregará al cliente, debiendo conservar el otro el prestador del servicio, en caso de aceptación, durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de la garantía.
Este presupuesto tendrá una validez mínima de treinta días desde la fecha de comunicación al usuario. Las averías o defectos ocultos que aparezcan con posterioridad a la realización
del presupuesto, deberán ser puestos en conocimiento del cliente, por escrito, a la mayor brevedad posible, indicando el incremento del importe del servicio y las causas del mismo. El documento, y una copia que será entregada al cliente, deberán ser suscritos por ambas partes, en señal de conformidad. En el supuesto de no conformidad, deberá ser suscrito por el cliente, indicando no aceptado, guardando una copia el cliente.
Las variaciones del presupuesto, cualquiera que sea su naturaleza, deberán constar por escrito y ser objeto de aprobación por el cliente mediante firma. En el supuesto de que el consumidor no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe de elaboración del mismo siempre que se acredite documentalmente que se ha informado de la obligación de su pago, previamente a su solicitud.
Al facturarse la elaboración del presupuesto sólo procederá al cobro de gastos de desplazamiento para la elaboración del presupuesto, por una sola vez, aunque su confección requiera más de un desplazamiento.
La cuantía del presupuesto, en cuanto a la mano de obra, deberá corresponder como máximo, al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo que han de estar expuestos al público como a los tiempos de ocupación real previstos para la reparación.
La cuantía del presupuesto respecto a otros servicios deberá corresponderse, como máximo, con los precios exhibidos de los mismos.
El presupuesto solicitado deberá estar a disposición del usuario en un plazo adecuado a la reparación o servicio interesado, que no podrá ser superior a cinco días hábiles.
La renuncia a la elaboración del presupuesto previo se hará constar de forma expresa en un documento de orden de trabajo, con la frase «Renuncio al presupuesto previo y autorizo la reparación», escrita de puño y letra del cliente y la firma de éste. En cerrajería Jomer estamos asociados a UCES Y ASMACE dando total confianza en nuestros servicios, con total garantía de cumplimiento para el cliente que nos contrata,
Aquí les facilitamos el acceso al texto completo:
